Οι οργανισμοί σήμερα επικεντρώνονται όλο και περισσότερο στη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας τους τόσο με τους υπάρχοντες όσο και με τους υποψήφιους πελάτες τους. Το πιο προφανές μέρος για να ξεκινήσετε είναι η διαδικτυακή παρουσία του brand σας. Ο ιστότοπος σας είναι η κατεξοχήν περιοχή όπου οι πελάτες σας βρίσκουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις λύσεις που προσφέρετε. Εκεί μπορούν να κάνουν αγορές και εκεί οι υποψήφιοι πελάτες μετατρέπονται σε ενεργούς πελάτες. Εκεί όμως είναι επίσης όπου οι πελάτες μπορεί να έχουν μια απογοητευτική εμπειρία. Παρακάτω θα εστιάσουμε σε 5 παράγοντες που μπορούν να οδηγήσουν σε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη στον ιστότοπο σας.
Απλότητα και Ευκολία Χρήσης
Εάν ένας ιστότοπος είναι αργός και δύσκολος στη χρήση ή εάν η διαδικασία αγοράς σε ένα e-shop είναι κουραστική ή υπερβολικά περίπλοκη, ο πελάτης είναι πιθανό να ψάξει αλλού. Mία από τις βασικές μετρήσεις αντοπόκρισης πελατών (Voice of Customer - VoC) είναι η βαθμολογία προσπάθειας πελάτη (CES), η οποία καθορίζει την προσπάθεια που πρέπει να καταβάλει ένας πελάτης για να συναλλαγεί με μια επιχείρηση. Όσο περισσότερη προσπάθεια χρειάζεται, τόσο λιγότερο διατεθειμένος είναι ο πελάτης να συνεχίσει να συνεργάζεται με μια επιχείρηση. Η απλότητα και η ευκολία χρήσης βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών διευκολύνοντας τους να προσεγγίσουν και να αποκτήσουν αυτό που αναζητούν.
Θα πρέπει να παρέχεται ένα εύχρηστο μενού, έτσι ώστε ο ιστότοπος να είναι εύκολα πλοηγήσιμος από κάποιον που δεν είναι καθόλου εξοικειωμένος με αυτόν. Εάν ένας πελάτης δεν μπορεί να "βρει το δρόμο του" στον ιστότοπο σας, δεν πρόκειται να μείνει πολύ, ούτε πρόκειται να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Θα πρέπει επίσης να υπάρχει ένας μηχανισμός αναζήτησης που να είναι εύκολος στον εντοπισμό και τη χρήση.
Συνήθως, τα κυριότερα προβλήματα σε έναν ιστότοπο είναι η αργή φόρτωση σελίδων, η αναποτελεσματική πλοήγηση και το μπερδεμένο περιεχόμενο. Οι αρνητικές εμπειρίες του πελάτη με τον ιστότοπο ουσιαστικά τον υποχρεώνουν, για παράδειγμα σε ένα e-shop, να κάνει παραγγελίες μέσω τηλεφώνου και όχι μέσω του ιστότοπου. Η ουσία είναι ότι πρέπει να να απλοποιηθεί ο τρόπος πλοήγησης στον ιστότοπο και να γίνει η εμπειρία χρήσης ευκολότερη και πιο ευχάριστη για τους πελάτες. Πάντα, η ευκολία και η απλότητα της πλοήγησης παίζουν πρωταγωνιστικό ρόλο στην διαμόρφωση της βέλτιστης εμπειρίας χρήσης.
Το SEO συμβάλλει στην ευκολία χρήσης, επειδή εάν ένας πελάτης δεν μπορεί να εντοπίσει το brand σας μέσω μιας μηχανής αναζήτησης, τότε δεν μπορεί και να υπάρξει αλληλεπίδραση μεταξύ του brand σας και του πελάτη. Οι σωστές πρακτικές SEO διασφαλίζουν επίσης ότι το σχετικό περιεχόμενο έχει ευρετηριαστεί και όταν ένας πελάτης επισκέπτεται μια σελίδα χρησιμοποιώντας την αναζήτηση Google, θα φτάσει σε μια σελίδα που παρουσιάζει το περιεχόμενο που πραγματικά αναζητούσε. Το ισχυρό SEO είναι το πρώτο βήμα, ώστε οι πελάτες να βρίσκουν εύκολα και γρήγορα τον ιστότοπο με μια απλή αναζήτηση. Δεύτερον, πρέπει να μπορούν να ξεχωρίσουν άμεσα τι αντιπροσωπεύει το brand και ποια προϊόντα και υπηρεσίες προσφέρει αμέσως μόλις εισέλθουν στον ιστότοπο, διαφορετικά υπάρχει άμεση σύγχυση και αποσύνδεση. Η γλώσσα και το περιεχόμενο στον ιστότοπο θα πρέπει να επιτρέπουν στους χρήστες να εντοπίζουν εύκολα καρτέλες, σελίδες και μέρη στον ιστότοπο όπου μπορούν να βρουν αυτό που αναζητούν. Η πρόσβαση από και προς αυτές τις καρτέλες και σελίδες εύκολα, αποτελεσματικά και χωρίς "τριβές" είναι αυτό που ολοκληρώνει μια θετική εμπειρία πελάτη.
Σχετικό περιεχόμενο
Το περιεχόμενο όχι μόνο πρέπει να είναι σχετικό με αυτό που αναζητά ο πελάτης, αλλά πρέπει να παρουσιάζεται με τρόπο που να μην είναι απαξιωτικό, διανοητικά ενοχλητικό ή δυσνόητο. Οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να μάθουν, αλλά τρομάζουν από τον τεράστιο όγκο του διαθέσιμου περιεχομένου. Η χρήση της κατάλληλης μορφοποίησης (έντονη γραφή, υπογράμμιση, καταχώριση) μπορεί πάντα να μεταφέρει με σαφήνεια τις πληροφορίες.
Ταχύτητα φόρτωσης σελίδας
Για μια παραγγελία ή απλώς περιήγηση, κάθε μεμονωμένο διαδικτυακό ταξίδι έχει τη δυνατότητα να αφήσει μια μόνιμη εντύπωση στον τελικό χρήστη.»
Οι εποχές που οι καταναλωτές ανέχονταν την αργή φόρτωση ιστοτόπων έχουν περάσει. Η ταχύτητα με την οποία φορτώνεται μια σελίδα, είτε πρόκειται για προβολή σε φορητή συσκευή είτε για προβολή σε προσωπικό υπολογιστή, παίζει επίσης μεγάλο ρόλο στον τρόπο με τον οποίο η Google κατατάσσει τον ιστότοπο στις σελίδες αποτελεσμάτων της μηχανής αναζήτησης (SERP). Εφαρμογές όπως το Google Pagespeed Insights επιτρέπουν στα brands να ελέγχουν την ταχύτητα φόρτωσης σελίδας οποιουδήποτε ιστότοπου, συμπεριλαμβανομένων των δικών τους ιστότοπων — καθώς και εκείνων των ανταγωνιστών τους.
Mobile First Design
Σύμφωνα με μια αναφορά για τη χρήση κινητών για πλοήγηση στο ίντερνετ, το τρίτο τρίμηνο του 2020, οι κινητές συσκευές (χωρίς τα tablet) παρήγαγαν το 50,81% της παγκόσμιας επισκεψιμότητας ιστοτόπων. Λαμβάνοντας υπόψη αυτούς τους αριθμούς, είναι απαραίτητο η σχεδίαση του ιστότοπου του brand σας να ακολουθεί την κατεύθυνση μιάς σχεδίασης πρώτα για κινητά, σχεδιάζοντας δηλαδή πρώτα τη μικρότερη οθόνη και δουλεύοντας προς τα πάνω μέχρι μεγαλύτερες οθόνες, όπως αυτές των επιτραπέζιων υπολογιστών. Αυτό, όχι μόνο επηρεάζει την εμφάνιση και τη λειτουργικότητα του ιστότοπου σε μια κινητή συσκευή, αλλά επιπλέον η Google το χρησιμοποιεί ως καθοριστικό παράγοντα βαθμολογίας κατά την ευρετηρίαση ιστότοπων και επιπλέον διαθέτει μια σελίδα δοκιμής φιλικότητας προς κινητά, όπου μπορούν να δοκιμαστούν οι ιστότοποι.
Η σχεδίαση ιστοσελίδων με προτεραιότητα στα κινητά βασίζεται συνήθως στις αρχές του responsive design και της προοδευτικής σχεδίασης για μεγαλύτερες οθόνες. Ουσιαστικά αυτό σημαίνει ότι ο ιστότοπος θα ανταποκρίνεται αυτόματα στο μέγεθος της οθόνης της συσκευής στην οποία εμφανίζεται (responsive design) και θα χρησιμοποιεί τις δυνατότητες τις οποίες παρέχει το συγκεκριμένο πρόγραμμα περιήγησης ή συσκευή στο οποίο εμφανίζεται, κατά περίπτωση.
Website Analytics και δοκιμές A/B
Δεν αρκεί να δημιουργήσετε έναν ιστότοπο σχεδιασμένο με γνώμονα την εμπειρία των πελατών και, στη συνέχεια, να χαλαρώσετε. Η διαδικασία είναι επαναληπτική και συνεχής και πρέπει να γνωρίζετε ποιες μεθοδολογίες και πρακτικές λειτουργούν καλύτερα και ποιες εκτιμώνται περισσότερο από τους πελάτες. Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση αναλυτικών στοιχείων ιστότοπου και αυστηρών δοκιμών A/B.
Τα αναλυτικά στοιχεία ιστοτόπων, όπως το Google Analytics, δείχνουν ποιες σελίδες επισκέφθηκαν πιο συχνά πελάτες, καθώς και ποιες σελίδες εγκαταλείφθηκαν πιο γρήγορα. Το Analytics σας ενημερώνει σχετικά με τις πλατφόρμες και τις συσκευές που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας, πού βρίσκονται γεωγραφικά και πόσο συχνά επισκέπτονται τον ιστότοπο σας. Δείχνει επίσης ποιες σελίδες χρησιμοποιούνται συχνότερα ως σημεία εισόδου στον ιστότοπo σας, καθώς και πόσο συχνά χρησιμοποιούνται συγκεκριμένες σελίδες ως σημεία εξόδου. Αυτό είναι χρήσιμο, γιατί αν οι πελάτες φεύγουν από μια σελίδα που, για παράδειγμα, εξηγεί τα έξοδα αποστολής, είναι ενδεικτικό ότι μπορεί να υπάρχει πρόβλημα με το κόστος (ή το χρονοδιάγραμμα) που σχετίζεται με την αποστολή.
Η δοκιμή A/B περιλαμβάνει τη δημιουργία δύο σελίδων ή περιοχών σε έναν ιστότοπο, καθεμία από τις οποίες χρησιμοποιεί διαφορετικές μεθοδολογίες ή προσεγγίσεις. Η μία σελίδα μπορεί να χρησιμοποιεί κίνητρα για να αυξήσει τις πωλήσεις, όπως "αγοράστε μία, λάβετε μία δωρεάν" ενώ η άλλη μπορεί να χρησιμοποιήσει "αγοράστε μία σήμερα και κερδίστε 20 $ στην επόμενη παραγγελία σας". Δοκιμάζοντας κάθε προσέγγιση και μετρώντας το ποσοστό επιτυχίας και αποτυχίας, είστε σε θέση να κατανοήσει με ακρίβεια ποια προσέγγιση είναι πιο αποτελεσματική.
Ένας συνδυασμός ποσοτικών δεδομένων, όπως αυτά που συλλέγονται από το Google Analytics, και ποιοτικών δεδομένων, όπως μπορούν να συλλεχθούν μέσω ζωντανών, ελεγχόμενων δοκιμών Α/Β, σας επιτρέπει να κατανοήσετε καλύτερα ποιοι είναι οι πελάτες σας και πώς κινούνται ανά πάσα στιγμή στον ιστότοπο σας.
Τελικές σκέψεις
Η παρουσία σας στο διαδίκτυο, ο ιστότοπος σας, είναι συνήθως εκεί όπου οι ενεργοί πελάτες σας και οι υποψήφιοι πελάτες σας μαθαίνουν για εσάς και τα προϊόντα σας, επομένως επιβάλλεται να επανεξετάζετε τακτικά τον ιστότοπo σας για να διασφαλίσετε ότι έχει σχεδιαστεί και συνεχίζει να λειτουργεί, με γνώμονα την εξαιρετική εμπειρία πελάτη.
